關於部落格
  • 4219

    累積人氣

  • 0

    今日人氣

    0

    訂閱人氣

女明星赫本造型大比拼!

 

從蘋果體驗店看移動體驗店的建設 (2008-07-26 21:11:06)

 

今天下午抽空去了一趟新開張的三里屯蘋果體驗店。在里面逛了一個多小時,很有收獲,一些細節和理念很值得電信業的同行學習。

第一個感覺是:感性!

蘋果的產品和體驗店真不愧是世界一流的體驗店!蘋果銷售的意見不僅僅是電子產品,而更多的是一種全新的消費電子的生活方式。而體驗店提供的是一種全新的消費體驗。當你能很隨意地接觸世界上最薄的筆記本電腦macbook air,看著賞心悅目的小白;當你聽著ipod nano里面震撼的音樂,當你方便自如地操作ipod touch,我相信你內心深處一定會被蘋果的產品所打動。沒有那麼多理由,就是喜歡!

這就是我最喜歡用的詞語:“感性”。不需要理性地分析功能,不需要計算性價比,就是一個結果〞〞喜歡!我們正處于冗余經濟的時代,產品的感性設計和感性營銷正是這個時代提出的要求。現在客戶需要的不是一個簡單的產品功能,而是使用產品過程中獲得的一種良好體驗和感受。而感性能刺激客戶內心深處的情感,讓客戶產生沖動型購買的欲望。

當我們看到消費者對電信產品和增值業務無動于衷時,我們是否應該問問自己,我們的產品是否達到了感性化的要求?

第二個感覺是細節上做到位的客戶體驗

一進體驗店,一樓的桌子上分門別類地放著各種款式的ipodmac筆記本電腦,每一個款產品的價格和性能都被清晰地表現出來。所有的產品都是真機演示,讓客戶能方便地直接接觸試用,同時掛著蘋果牌子的客服專員穿插在里面不停地指導客戶如何使用產品。

蘋果店里面員工包括蘋果專家(specialists)、創意顧問(creatives)、蘋果天才(geniuses)和客戶服務專員(concierges)。這些員工能現場提供不同層次的現場指導,當你有疑問時,就有客服人員過來幫你。天才吧還需要排隊預約,上面的顯示屏不停地播放著排隊等待指導的客戶名單,很是人性化。

而看看電信行業的體驗店,大多是重建設輕管理的老毛病。我曾經在一直轄市的移動營業廳看到新業務體驗設備被閒置在那里,機器損壞了,根本沒有人管。而在一些移動體驗店里面,詢問里面的服務人員,大都答不上來。基于傳統話音業務配置的客戶服務人員,怎麼能滿足新業務體驗的要求呢?所以,3-info很早就提倡在移動的體驗營業廳里面要配備真正懂新業務的體驗專員,專門負責解決新業務體驗中的各種問題。

第三個感覺是大氣!

蘋果體驗店里面擺放了這麼多的真機演示,投入和損耗成本可真不低。電信行業真應該向蘋果學習什麼是體驗,什麼是大氣!

通常我們去買手機時,大多是拿個模擬手機終端使用一下就算了。只有客戶付款之後,商家才願意拿一個真機出來讓你試用。唯恐你把他的機器損壞了,影響他銷售。這樣的小家子購物體驗可真糟糕。

珠海移動最早在國內推出真機展示的體驗店。但我拿起真機試用時,由于操作界面不熟悉,不知道怎麼使用,也沒有一個服務員過來指導我使用。這家樣板店給我的印象不是一家體驗店,而是一個手機終端廠家銷售終端的展示廳而已,根本稱不上是移動新業務的體驗店。

中國移動,該好好向蘋果學習了!

 

相簿設定
標籤設定
相簿狀態